이기는 협상의 기술 101가지 (피터 B. 스타크, 제인 플레어티 지음)

대개의 경우 협상은 마지막 20퍼센트의 시간 동안 결론이 나는 경우가 많다.

아울러 시간과 마감 기한은 상황에 따라 협상에 참여하는 당사자들 중 어느 한쪽의 편을 들어주기도 하는데, 시간을 자기편으로 만들기 위해서는 다음 사항들을 명심하라.

① 인내심을 가져라.

양보와 합의는 대부분 쓸 수 있는 시간의 후반부 20퍼센트 내에 벌어지는 일이므로, 냉정을 잃지 말고 행동을 취할 적기를 기다려라.

② 가능성이 있을 때 재빨리 움직여라. 협상이 빨리 해결된다면 한쪽 혹은 양쪽 당사자 모두 이득이 될 그런 순간이 오는데, 이번이 그런 경우다 싶으면 빨리 결정되는 것이 얼마나 이득인지를 상대방에게 납득시켜라.

③ 마감 기한은 옮기거나 변경되거나 아예 삭제될 수 있다는 점을 명심하라. 따라서 마감 기한이 닥쳐와도 당황하지 말라.

④ 상대방의 스케줄을 파악하라. 상대방의 마감 기한이 다가올수록 스트레스 수치는 올라갈 것이며, 상대방이 양보를 하게 될 가능성도 높아지게 된다.

 

정보: 협상 내용에 관해서 상대방보다 아는 것이 적다면 위태롭다.

권력: 어떻게 하면 자신감을 갖게 될까?

‘철저한 준비’를 통해서다.

협상에 들어갈 때는 다음 다섯 가지 법칙을 기억하라.

① 어느 한쪽이 권력을 독점하는 경우는 거의 없다.

② 권력이 진짜로 있을 수도 있고, 있는 것처럼 보일 수도 있다.

③ 권력은 받아들이는 그 순간에만 존재한다.

④ 권력의 역학 관계는 변할 수 있다.

⑤ 자신이 가진 권력이 어느 정도인지는 시험을 해 봐야 알 수 있다.

 

질문의 기술: 상대방이 원하는 것을 알아내는 법

① 질문의 목표와 계획을 세워라.

② 네 상대를 알라. 상대방에 대해 많이 알면 알수록 어떤 질문해야 할지 더욱더 분명하게 알 수 있다.

③ 광범위한 질문에서 협의의 질문으로 움직여라.

④ 적절한 타이밍을 이용하라.

⑤ 이전의 대답을 토대로 삼아라.

⑥ 질문을 해도 될지 허락을 구하라. 대부분은 허락을 구할 때 거절을 하지는 않기 때문에 이런 행동은 효과적이기도 하다. 게다가 이것은 합의 쪽으로 움직여가는 출발점이 된다.

⑦ 질문한 후에는 말을 하지말고 귀를 기울여라.

⑧ 메모하라. 하나하나 다 받아 적을 필요는 없지만 나중에 상대방이 한 말의 요점을 기억해내어 협상을 재구성해 볼 수 있을 만큼 상세히 적는 것이 좋다.

 

경청의 기술: 성공 협상의 열쇠

협상에서 벌어지는 여러 가지 의사소통의 문제점들은 듣는 기술이 빈약하기 때문에 일어난다.

잘 듣는 사람이 되려면 객관적이 되려고 애써야 하고, 상대방의 말을 그대로 이해하려고 하는 것이 아니라, 말속에 숨겨진 의도를 이해하려고 애써야 한다.

참고로 경청하는 요령을 소개하면 다음과 같다.

① 듣는 데 흥미를 가져라.

② 말을 해야 하는 상황이라면 질문을 하라.

③ 말 이외의 신호에 촉각을 곤두세워라. 상대방의 말을 듣는 것도 중요하지만, 말 뒤에 숨은 태도나 동기를 파악하는 일 역시 똑같이 중요하다.

④ 내 얘기를 하기 전에 상대방의 이야기부터 들어라.

⑤ 상대방의 말을 가로막지 말라.

⑥ 주의를 분산시키는 대상을 제거하라.

⑦ 자신의 기억력을 믿지 말라. 협상에서 당신이 뭔가 말할 때마다 적어 두도록 하라. 나중에 서로 상반된 정보들이 얼마나 많이 머릿속을 떠다니는지 놀랄 것이다. 받아 적는 것 때문에 몇 분 지체될 수도 있겠지만, 결과는 그만한 가치가 있다.

⑧ 마음속에 목표를 새기고 들어라. 어떤 정보, 예를 들어 상대방이 그 가격을 받아들일 의사가 있는지 여부와 같은 정보의 일부분이 상대방의 얘기에서 드러난다면, 좀더 구체적인 질문을 해서 그 정보를 확인할 수 있다.

⑨ 상대방의 눈을 바라보아라. 조사에 따르면, 적어도 서구 문화권에서는 상대방의 눈을 쳐다보는 사람은 신뢰할 수 있고 정직하며 확실한 사람으로 여겨진다.

⑩ 사람에게 반응을 보이지 말고, 메시지에 반응을 보이라.

상대방이 왜 저런 말을 하는 것인지, 또 왜 저런 행동을 하는 것인지 이해하는 것은 여러 모로 도움이 많이 된다.

⑪ 화내지 말라. 화내기 시작하면 주도권은 상대방에게로 넘어간다.

⑫ 잊지 말라. 듣기와 말하기를 동시에 할 수는 없다.

말을 하고 있는 중이라면 당신은 정보를 주고 있는 것인지, 필요한 정보를 상대로부터 얻고 있는 것이 아니다.

비언어적 행동: 또 다른 협상 언어

의사소통에 관한 조사에 의하면, 두 사람이 직접 얼굴을 마주한 상태에서 전달되는 의사의 90퍼센트가 비언어적 경로를 통해 전달된다고 한다.

① 얼굴과 머리 : 얼굴과 머리는 상대방의 정신을 들여다볼 수 있는 창문이다.

예로 뭔가 숨기려고 하는 사람은 사실과 좀 다른 이야기를 할 때 아예 눈을 마주치지 않거나, 눈이 마주쳐도 눈길을 피해 버리곤 한다.

또 고개를 약간 기울이는 것은 상대방이 자신이 들은 내용에 대해 미심쩍어 하고 있는 것을 나타낸다.

한편 미소를 짓는 것은 상대방에 대한 신뢰감을 나타내거나 동의를 나타낼 때의 전형적인 모습이다.

② 몸통 : 몸통 부분 역시 비언어적 의사소통에서 중요한 역할을 한다.

만약 상대방이 당신 쪽으로 몸을 기울이기 시작한다면 협상에 진전이 있다는 것을 알 수 있다.

협상하면서 상대방의 위치가 미묘하게 움직이거나 변하는 것을 잘 살펴보라.

③ 팔 : 일반적으로 상대방의 팔이 벌어져 있을수록 협상 과정에 대해 긍정적이다.

반면 팔짱을 단단히 끼고 있다면 상대가 당신의 의견을 긍정적으로 받아들이지 않고 있다는 사실을 의미한다.

④ 손 : 손만 떼어놓고 보면 상대방이 무슨 생각을 하는지 완전한 그림이 그려지지 않지만, 바디랭귀지의 다른 면들과 결부시켜 생각하면 알 수 있는 점이 굉장히 많다.

예로 상대방이 머리 뒤로 손을 깍지 낀다면 지배력이나 우세함을 나타내려는 것이고, 무의식적으로 코나 귀, 턱, 머리, 옷을 만지는 것은 보통 초조함이나 불안감을 나타낸다.

⑤ 다리 : 사람들에게 왜 다리를 꼬느냐고 물어보면 대부분 단순히 그렇게 하는 것이 편해서 그런다고 대답할 것이다.

하지만 그것은 부분적인 진실일 뿐이다.

왜냐하면 그런 자세로 오랫동안 앉아 있으면 나중에는 고통스러울 정도로 불편해지기 때문이다.

따라서 당신이 협조적이고 믿을 만한 사람이라는 것을 상대방이 알도록 하려면 다리를 꼬고 앉지 말라.

 

신뢰 구축하기

상대방이 자신을 신뢰하게 만드는 것은 성공적인 협상의 열쇠이다. 다음 15가지 사항은 상대방과의 관계에서 신뢰를 쌓기 위해 할 수 있는 일들이다.

① 자신의 능력을 증명해 보여라.

당신이 전문 지식이 있고 이 협상을 끝까지 유지할 의지도 있다는 확신을 상대방에게 주면 신뢰가 쌓인다.

② 비언어적 신호가 반드시 말과 조화를 이루게 하라.

③ 프로다운 외모를 유지하라.

옳든 그르든, 사람들은 겉모습을 보고 내용을 평가한다.

따라서 단정하고 프로다운 겉모습을 유지하는 것은 중요한 일이다.

④ 좋은 의도였음을 밝혀라.

당신이 실수나 반복된 잘못을 참아줄 상대방은 없지만, 대부분의 경우 좋은 의도에서 한 일이라는 사실을 알고 있으면 훨씬 너그러워진다.

⑤ 하겠다고 말했으면 꼭 지켜라.

⑥ 전통적인 관계를 뛰어넘어라

⑦ 들어라.

동의하느냐 안 하느냐의 여부와 상관없이, 상대방의 생각을 툭 터놓고 들어 주는 행동이 신뢰를 구축할 좋은 기회를 가져다준다.

⑧ 서로 얘기를 많이 나누어라.

협상 내용이 껄끄러워지면 의사소통이 줄어드는 것이 자연스러운 현상인데, 이런 현상을 극복하라.

⑨ 논의하지 못할 내용을 논의하라.

협상이나 분쟁에서는 많은 경우에 말하기 힘든 주제가 있을 수 있다.

하지만 이런 주제에 대해서도 이야기를 나누어야 신뢰를 구축하고, 미래에 일어날지도 모르는 문제점을 없애는 데도 도움이 된다.

⑩ 다른 저의 없이 정확한 정보를 제공하라.

윈-윈의 관계를 쌓아 나가기 위해서는 협상 당사자들이 각각 충분한 정보를 가지고 있어야 한다.

⑪ 대가가 따를지라도 솔직해져라.

즉 상대방이 계산을 하는 데 실수를 했다면 말해줘야 한다.

⑫ 인내심을 가져라.

인내심이 신뢰를 낳는다. 그리고 더 나은 결정도 낳는다.

⑬ 공정성을 유지하라.

상대방이 공정한 결과를 얻도록 하는 것이 당신이 해야 할 일이다.

⑭ 이득이 적은 데서 협상하지 말고, 풍부한 데서 협상하라.

다시 말하면 신뢰를 쌓고 싶다면, 좀더 큰 파이를 ‘창출해내는 데’ 초점을 맞추라는 것이다.

⑮ 예측되는 위험은 감수하라. 신뢰 관계를 구축하는 가장 빠른 길은 예측되는 위험을 감수하는 것이다.

 

상어, 잉어, 돌고래: 당신의 협상 상대

협상할 때 당신은 세 가지 전형적인 타입의 상대방들 중 하나를 만나게 된다.

세 가지 타입이란 바로 상어, 잉어, 돌고래 타입을 말한다.

더들리 린치와 폴 코디스는 『돌고래의 전략』에서 세 가지 타입의 협상 당사자들에 대해 다음과 같이 소개하고 있다.

첫째, 날카로운 이빨을 가지고 있는 상어 타입은 협상에는 반드시 승자와 패자가 분명히 갈려야 한다고 맹목적으로 믿고 있는 족속인데, 이들은 제로섬(zero-sum)의 원리를 굳게 믿고 있어서 협상할 때마다 그 어떤 대가를 치러서라도 될 수 있는 한 많은 것을 얻고자 한다.

둘째, 상어 타입과 마찬가지로 잉어 타입도 이 세상은 제로섬의 원리가 지배하고 있다고 생각하며 승자와 패자가 분명한 세계를 상정한다.

하지만 상어 타입과는 달리, 자신이 승자가 될 수 있다고 믿지는 않는다.

이런 생각 때문에 잉어 타입은 자신이 원하는 바를 충분히 얻을 것이라는 기대를 갖지 않는다.

따라서 이들을 이길 수 없을 거라는 생각을 가지고 협상 테이블에 앉고, 현재 자신이 갖고 있는 것을 빼앗기지 않는 데에 온 신경을 집중시킨다.

셋째, 저자들은 이상적인 협상가로 돌고래로 묘사했는데, 돌고래는 원하는 것을 얻지 못하면 목표하는 것을 얻고자 신속하게 그리고 의도적으로 자신의 행동을 수정한다.

보충 설명하면 이들은 제로섬 원리에 입각한 모든 전략은 시간이 지날수록 양쪽 다 손해를 보는 루즈-루즈(lose-lose) 전략으로 전락하고, 성공적인 협상이 양쪽이 함께 상승하는 시너지 효과를 창출하거나 양쪽 당사자 모두에게 더 많은 부를 가져오게 할 수 있다고 믿는데, 돌고래 타입은 다음과 같은 네 가지 주요 특징을 지닌다.

① 결과가 한정된 게임보다는 무한한 결과를 가져오는 게임을 계획한다.

② 상대방이 보조를 맞추는 한, 협조를 아끼지 않아서 불필요한 대립을 피한다.

③ 상대의 ‘비열한’ 움직임에는 곧바로 적절하게 응수한다.

④ 보복이 빠르지만 용서도 빠르다.

 

상대방이 선호하는 행동 유형을 파악하고 자신의 행동 유형을 여기에 맞출 수 있다면, 생산적인 관계를 구축하는 데에 크게 도움이 된다

행동 유형에 대한 정보는 어떻게 얻을까?

크게 세 가지 방법이 있다.

전체적으로 관찰을 하거나, 귀 기울여 듣거나, 질문을 하는 것이다.

① 개방형 질문을 하라.

② 능동적으로 들어라.

③ 상대방에게 공감하라.

④ 당면 문제에 집중하라.

⑤ 개인적인 목표와 상호 이익이 되는 목표를 분명히 하라.

⑥ 합의 내용을 분리시켜 ‘예스’의 여세를 몰아가도록 하라.

⑦ 대안이 되는 해결책을 생각해내라.

⑧ 휴식 시간을 가져라.

⑨ 다시 만날 시간을 정하라.

⑩ 중립적인 제3자를 개입시켜라.

전략과 기술을 사용하는 데 익숙해져야만 하는 것은 다음과 같은 매우 중요한 두 가지 이유 때문이다.

첫째, 모든 사람들이 매일 전략과 기술을 사용하기 때문이고,

두 번째 이유는 이런 기술들을 직접 사용하기가 싫다 하더라도 다른 사람들이 당신과의 의사소통 과정에서 이 기술들을 사용할 것이기 때문이다.

아래에 몇몇 기술을 소개한다.

당신이 해줄 수 있는 최저 가격인가요?: 협상의 기술을 연마하기 위한 좋은 방법은 판매하는 사람에게 “당신이 해줄 수 있는 최저 가격인가요?”라고 물어보는 습관을 들이는 것이다.

개방형 질문하기: 협상에서 개방형 질문은 중요한 역할을 한다.

조금 양보하기 : 협상 초기에 양보를 하려면 ‘조금만 양보하라’는 것이다.

골대 옮기기: 당신이 정한 협상의 목표를 이루지 못하는 경우도 있을 수 있다.

그럴 때는 신속하게 목표를 옮기는 것이 가장 현명하다.

시간을 끌어서 성급한 상대방을 초조하게 만들어 거래에 대한 욕구가 커지도록 만들 수도 있기 때문이다.

이웃이 계란 한 줄을 달라고 했을 때 이렇게 응답하는 것이다.

“계란이 없는데요. 이왕 우리 집에 찾아오셨으니 하는 말인데 우유 한 통만 빌릴 수 있을까요?”

중간 휴식: 때로는 협상을 멈추고 잠깐 쉬는 것이 양쪽 모두에게 최선책이 될 수도 있다.

시류에 편승하기: 고객에게 자신이 파는 제품의 장점을 선전하는 가장 강력한 방법은 그 고객으로 하여금 다른 사람들이 모두 그 제품을 사용한다는 생각이 들게 만드는 것이다.

너무 빨리 팔려서 매장 대에 올려놓을 새도 없다고 하면서 말이다.

이렇게 하면 상대방에게 그 물건을 사지 않으면 손해를 보게 될 것이라는 환상을 심어 주게 된다.

휘젓기: 상대방은 당신과 당신의 결정 과정을 혼란에 빠뜨리기 위해 ‘휘젓기’ 기술을 사용할 수 있다.

때로 사실과 각종 수치가 동원되기도 하고, 때로는 허위 정보가 제공된다.