31. B급 직원을 주목하라.

  요즘 A급 직원의 중요성을 지나치게 강조하여 B급 직원을 소홀히 하는 기업들이 많다. A급 직원과 B급 직원은 각각 상이한 방법으로 회사에 기여할 뿐 아니라 상이한 열망을 가지고 있다. 1세기 전에는 17% 일자리만 지식근로자를 필요로 했지만 오늘날에는 60% 이상의 일자리가 지식근로자를 요구한다. 따라서 빠른 승진, 권력, 부를 원하는 A급 직원의 집착도 더욱 커졌다. 그러나 대다수의 A급 직원은 탐욕스럽고, 오만하고, 까다롭고, 자기중심적이고, 자신을 내세우고, 확보하기 어렵고, 변덕스럽고, 요구사항이 많고, 끊임없는 인정을 요구하며 유지비가 많이 들고 태도나 공격성 때문에 조직의 분열을 초래하기도 한다. 
  그러나 B급 직원은 대체로 충성심, 신뢰감, 겸양, 정직, 인내, 절제, 만족하는 특성을 지닌다. 소중히 보살펴주지 않아도 자신의 일을 묵묵히 하는 타입이다. 하지만 너무 오랜 기간 동안 관심을 기울이지 않으면 생산성이 급락하게 된다. 조직에는 승진의 여지는 적지만 투철한 책임감으로 근면하게 해야 할 업무가 많은데 B급 직원은 이런 일을 묵묵히 잘 해 내지만 A급 직원은 금방 싫증을 낸다.

  고객의 문제에 대한 해결책을 팔라.
  이익은 고객의 욕구를 충족하고 문제를 해결해 준 데 대해 고객이 보내주는 감사의 표시이다. 그러므로 그들이 원하는 것을 제공해 주어야 한다. 제품이나 서비스가 아니라 해결책을 팔아야 한다. 고객의 실제 문제를 해결해야 한다. 새로운 문제는 항상 발생하고 거기에 대한 해결책도 늘 있기 마련이다. 고객을 자주 놀라게 해야 한다. 당면문제가 아니라 미래문제에 대한 해결책까지 제시하여 고객을 놀라게 해야 한다.